De Barcelona al món: Intercruises exporta el seu model de serveis per a creuers

La companyia amb seu central a BCN s’ha convertit en un hub de formació internacional i d’estandarització de processos per al sector.

Joan Oliva

L’operador de serveis portuaris per a creuers Intercruises Shoreside & Port Services és el líder a Barcelona, amb un 70% de quota de mercat, Gestiona cada any més de 800 escales de vaixells a la nostra ciutat. L’empresa ha crescut en paral·lel al boom del port com a primer centre creuristístic a la Mediterrània, i avui exporta arreu del món tot el seu know how d’assistència operativa i serveis als creuers.En dues dècades d’activitat d’Intercruises, Barcelona ha vist incubar a casa una ‘multinacional de butxaca’ amb més de 400 persones operant a diferents ports del planeta i també el hub global de formació de personal i de processos operatius estàndard de la marca.

“Desenvolupem nous productes perquè  a més a més de la Sagrada Família i el Parc Güell, els creueristes vegin molts més altres atractius dins i fora de Barcelona”

Isaac Vidales Biosca és cap d’àrea d’Intercruises per a Barcelona i Nord d’Espanya, i també és  el màxim responsable d’operacions al Mediterrani de la companyia. “Som locals però alhora molt globals, com resa el nostre eslògan ‘Your local partner worlwide’. La central ha estat sempre Barcelona, Quan vaig entrar aquí només érem 15 persones i ara som més de quatre-centes de personal fix”, sense comptar el temporal, emfatitza en conversa amb EscalaBCN.

L’any passat es va celebrar a Barcelona el primer taller dels darrers quinze anys que reunia tots els managers, quadres directius i intermedis de la companyia. “Al final ens adonem que tots tenim els mateixos problemes, els mateixos clients i tots els hem de solucionar més o menys de la mateixa manera. Moltes vegades ens comparem amb l’Starbucks. Quan vas a un dels seus establiments a la Xina, o a Europa, et trobes el mateix producte. El que tu veus és que un passatger a bord d’un vaixell que està als Estats Units i després viatja en trànsit fins a un port d’Àsia o bé para a Barcelona per embarcar, a qualsevol dels ports vol trobar el mateix tracte i manera de fer: des del moment en què el saluden al matí, els uniformes que veu que portem, a com se li factura el servei.”

Un estàndard ‘made in Barcelona’

Intercruises ha pogut centralitzar a Barcelona com a head office tots els processos d’estandardització per poder-los exportar arreu. “Això en ha permès impulsar un munt de persones preparades per anar a formar a la resta de destinacions on operem.” I de quins processos estem parlant?  “Si es té en compte que les operacions es dissenyen per minimitzar esperes, per ser més eficients, quan treballem en tota la informació del creuer, la posem al nostre sistema operatiu i això fa que s’agilitzi la nostra tasca tant en l’àmbit  intern com per, exemple, en el departament de Finances. Treballem aspectes com és la presentació de la gent, com saludem als passatgers, com s’han de posar els senyals a l’autobús que els recull del vaixell, els uniformes, on van les identificacions personals, en fi, tenim cura que tots aquests detalls siguin iguals a tot arreu.”

“Tu pots fer el mateix training als Estats Units o el fas a Àsia, però la resposta que tindràs de la gent serà totalment diferent. És un dels reptes més grans que hem hagut d’afrontar.”

En l’àmbit tecnològic, Intercruises també ha desenvolupat les seves pròpies eines per fer les formacions. Tenim una plana web on tenim penjats totes les formacions ‘in house’. Quan una persona entra a treballar a Intercruises, a part de tenir el teu ‘on boarding package’ té a la seva disposició aquestes formacions a mida a les quals hi pot accedir, i on bàsicament se l’entrena per a les diferents posicions i responsabilitats en les quals haurà de treballar. “Barcelona és una ciutat molt turística, i ja vam rebre un premi fa dos anys com a millor empresa per donar primeres oportunitats a la gent, que és un dels elements que ens caracteritza.Cuidem el personal eventual, que són una mica menys de mig miller de persones l’any”.

Digitalització creixent

Pel que fa als requeriments de formació i gestió, Isaac Vidales reconeix que “des del 2003 fins ara segurament el que ha canviat més és la digitalització. Hi ha moltes coses en aquest sector que encara són manuals, però hem anat aprenent amb els anys tant nosaltres com les companyies de creuers”. Amb el tema de la digitalització es demanen ara uns perfils professionals amb nivell més tecnològic i amb nivell més comercial.Necessitem més especialistes en màrqueting, vendes, IT, i un perfil operatiu del dia a dia, una persona resolutiva”

Eixamplar els atractius per visitar

Intercruises també destaca per satisfer les expectatives dels creueristes, uns passatgers en molts casos repetidors i que busquen noves experiències. “Un dels pilars de la nostra empresa és el desenvolupament del producte per a tot aquest públic de creuers, i estic orgullós de dir que hem rebut premis precisament per aquesta tasca”.  Estem focalitzats en la gent de Barcelona, fem moltes site inspections, volem que a més a més de la Sagrada Família i el Parc Güell hi hagi altres productes que es puguin veure, i ajudar al petit comerciant, al comerciant local també. En aquest sentit tenim experiències amb atelliers locals, fem igualment tours amb persones sense sostre com a guies  –producte  amb el qual Intercrises guanyar un premi–, i ens hem reunit amb la Diputació de Barcelona també per expandir les excursions a totes les comarques.

Experiència asiàtica

Des de Singapur, on s’hi va estar set anys destinat com a Director Regional d’Intercruises per a Àsia, aquest executiu va poder conèixer a fons l’experiència asiàtica amb el sector creuers. “Des de Barcelona s’ha enviat sempre gent nostra a Àsia per fer formacions. També vénen managers de fora i des d’aquí els fem un primer entrenament, amb tot el que són els recursos compartits, ja siguin màrqueting, finances, vendes... Després has d’entendre la cultura del lloc on la imparteixes, aquest és el major repte que hem tingut. Tu pots fer el mateix training a Estats Units o el fas a Àsia, però la resposta que tindràs de la gent serà totalment diferent. Als Estats Unitsi la gent és molt de parlar, fer preguntes i et responen i pots fer un diàleg sobre servei al client. A Àsia això no funciona. La gent és molt més callada, no pregunta. A la Xina ho has der tot més interactiu, molt més en vídeo, molt més tecnològic. Si els envies un vídeo per Whatsapp se’l miraran. Allà per exemple, no es fan servir els e-mails... Però el missatge que ens interessa conculcar-los és el mateix: tu tindràs un client nord-americà i a la fi els has de transmetre com han d’interactuar tots amb aquest client”.

A tall de conclusions, Vidales no s’estranya que des de ports llunyants de l’extrem orient es desplacin comitives oficials a Barcelona per veure in situ el model portuari, i remarca que el “Port de Barcelona ha fet una feina molt important respecte al desenvolupament de les terminals de creuers i, pel que fa a processos operatius, estan molt ben dissenyades.  Crec que és un model a seguir.”